Critical Touch Point

Butir dengan skor terendah secara nasional, beserta jumlah unit yang gagal dan tautan ke buktinya.

17dari 186 butir

Ambang kritis

Skor di bawah 60 atau kegagalan di atas 40% unit

Skor < 60 · Persen gagal > 40%

Critical Touch Point

Hanya yang kritis17 butir

Teks butir mengikuti RFI dan tetap dalam bahasa Indonesia

Nomor RFI	butir	Touch point	Skor	Persen gagal
2.8.f.2	Pengharum ruangan Kondisi FisikPhysical Evidence	Toilet	34,5 Kritis	65,5% 211/322
2.8.f.5	Sabun Kondisi FisikPhysical Evidence	Toilet	35,7 Kritis	64,3% 207/322
2.8.f.4	Tisu Kondisi FisikPhysical Evidence	Toilet	36,3 Kritis	63,7% 205/322
2.4.b.4	Bagaimana kecepatan respons dan tindak lanjut Supervisi? Catat waktu sejak permintaan bantuan disampaikan sampai Supervisi merespons, serta waktu penanganan sampai penyelesaian atau penerusan kepada pihak berwenang. Bandingkan dengan SLA Bank yang relevan apabila tersedia. SkillProcessN/A 187	Supervisi	37,8 Kritis	62,2% 84/135
2.7.a.4	Apakah petugas menyampaikan salam dengan ramah dan jelas? Menggunakan nada ramah, volume yang memadai, dan artikulasi yang jelas tanpa mengawali dengan kata “halo”. Tidak makan, minum, atau berbicara dengan orang lain selama menerima telepon. Kecepatan Respons & Ucapan PembukaProcessN/A 70	Layanan Telepon	38,1 Kritis	61,9% 156/252
2.8.b.4	Pewangi ruangan Kondisi FisikPhysical EvidenceN/A 11	Ruang ATM	40,2 Kritis	59,8% 186/311
2.8.e.4	Mesin hitung uang Kondisi FisikPhysical Evidence	Banking Hall	45,0 Kritis	55,0% 177/322
2.2.a.7	Apakah Teller mengarahkan penilaian kepada Nasabah untuk mengisi penilaian pelayanan (melalui scan QR code)? Teller harus mengarahkan nasabah untuk melakukan penilaian pelayanan. SikapPeopleN/A 154	Teller	45,2 Kritis	54,8% 92/168
2.5.b.10	Bagaimana waktu respons dan penyelesaian layanan dinilai? Catat waktu sejak permintaan disampaikan sampai petugas merespons dan sampai layanan selesai atau diteruskan. Bandingkan dengan SLA Bank sesuai jenis layanan apabila tersedia. SkillProcessN/A 188	Back Office/AO/FSO	45,5 Kritis	54,5% 73/134
2.8.c.11	Door contact/motion sensor Kondisi FisikPhysical Evidence	Banking Hall	45,7 Kritis	54,3% 175/322
2.1.a.6	Berapa kali CS menyebutkan nama nasabah selama melayani nasabah? Minimal penyebutan nama nasabah sebanyak 3 (tiga) kali. SikapPeople	Customer Service	46,9 Kritis	53,1% 171/322
2.6.b.5	Apakah kebutuhan dasar toilet tersedia? Memastikan air, tisu toilet, dan sabun tersedia serta melakukan pengisian ulang ketika berkurang. Kekurangan persediaan atau gangguan air segera dilaporkan kepada penanggung jawab. SkillProcess	Cleaning Service	47,2 Kritis	52,8% 170/322
2.1.a.15	Apakah CS mengarahkan Nasabah untuk mengisi penilaian yang ada pada Barcode Layanan (melalui scan QR code)? CS harus mengarahkan Nasabah untuk melakukan penilaian layanan pada barcode yang tersedia SikapPeople	Customer Service	47,5 Kritis	52,5% 169/322
2.8.a.5	CCTV arah parkiran Kondisi FisikPhysical Evidence	Banking Hall	48,1 Kritis	51,9% 167/322
2.3.f.3	Pentungan/sangkur/pisau komando/pistol. Kelengkapan AtributPeople	Satpam	48,4 Kritis	51,6% 166/322
2.7.a.1	Apakah telepon diangkat sebelum berdering tiga kali? Telepon wajib diangkat sebelum dering ketiga, yaitu pada dering pertama atau kedua. Catat jumlah dering sampai petugas menjawab; apabila dering ketiga telah terdengar, standar kecepatan respons tidak terpenuhi. Kecepatan Respons & Ucapan PembukaProcess	Layanan Telepon	48,4 Kritis	51,6% 166/322
2.2.a.4	Selama melayani nasabah, apakah Teller menggunakan nama nasabah? Penyebutan nama nasabah minimal 3 kali selama bertransaksi. SikapPeopleN/A 154	Teller	54,2 Kritis	45,8% 77/168