DATA CONTOH — Seluruh nilai, skor, progres, dan bukti di halaman ini dibangkitkan untuk keperluan mockup. Lapangan belum berjalan. Daftar 215 unit kantor dan 188 butir checklist diambil dari RFI.

Bank Sumut

Mystery Shopper Bank Sumut

Penilaian Kualitas Layanan Unit Kantor 2026

Layanan Telepon

Dilaporkan terpisah dan tidak masuk indeks gabungan, sesuai RFI hal. 21 butir 2.10.f

Indeks Layanan Telepon

60,3
Kurang

Terjawab

78,3%

252 dari 322

Ambang RFI: diangkat sebelum dering ketiga

48,4%

156 dari 322

Status panggilan

  • Terjawab252
  • Tidak terjawab31
  • Sibuk22
  • Gangguan jaringan7
  • Sambungan otomatis10
Status panggilanJumlah%
Terjawab25278,3%
Tidak terjawab319,6%
Sibuk226,8%
Gangguan jaringan72,2%
Sambungan otomatis103,1%

Jumlah dering sampai diangkat

Ambang RFI: diangkat sebelum dering ketiga

  • 1
    76
    Ya
  • 2
    80
    Ya
  • 3
    17
    Tidak
  • 4
    23
    Tidak
  • 5
    24
    Tidak
  • 6
    13
    Tidak
  • 7
    19
    Tidak

Kelengkapan ucapan pembuka

Bank Sumut xxx (nama cabang), Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, dengan xxx (nama petugas), ada yang bisa dibantu?

  • Menyebut nama Bank dan unit kantor81,7%

    206 dari 252

  • Salam sesuai waktu71,4%

    180 dari 252

  • Menyebut nama petugas46,8%

    118 dari 252

  • Menawarkan bantuan84,9%

    214 dari 252

  • Tidak diawali kata halo64,7%

    163 dari 252

Butir penilaian telepon

Teks butir mengikuti RFI dan tetap dalam bahasa Indonesia

Nomor RFIbutirDimensiKepatuhan
2.7.a.1Apakah telepon diangkat sebelum berdering tiga kali?Kecepatan Respons & Ucapan Pembuka
48,4

156/322

2.7.a.2Apakah petugas menjawab dengan ucapan pembuka yang lengkap dan sesuai urutan?Kecepatan Respons & Ucapan Pembuka
63,5

160/252

2.7.a.3Bagaimana penerapan ucapan pembuka tersebut?Kecepatan Respons & Ucapan Pembuka
66,3

167/252

2.7.a.4Apakah petugas menyampaikan salam dengan ramah dan jelas?Kecepatan Respons & Ucapan Pembuka
38,1

96/252

2.7.b.1Apakah petugas memahami identitas dan kebutuhan penelepon?Penanganan Kebutuhan Penelepon
66,3

167/252

2.7.b.2Bagaimana petugas menyambungkan atau menunda sementara percakapan?Penanganan Kebutuhan Penelepon
67,1

169/252

2.7.b.3Apa yang dilakukan apabila petugas yang dituju tidak tersedia?Penanganan Kebutuhan Penelepon
70,2

177/252

2.7.b.4Bagaimana petugas mengakhiri percakapan telepon?Penanganan Kebutuhan Penelepon
65,9

166/252

Catatan panggilan

Nama unitTanggalJamNomorStatus panggilanderingPetugas
Medan05 Nov 202608:52(061) 4424065Terjawab2–
Pematang Siantar13 Agu 202615:24(061) 4604256Terjawab6PTG-3
Pematang Siantar12 Okt 202613:24(061) 4253701Terjawab2–
Padang Sidimpuan20 Agu 202613:52(061) 4442286Terjawab1–
Padang Sidimpuan28 Okt 202611:38(061) 4954982Tidak terjawab––
Rantau Prapat02 Sep 202609:05(061) 4403872Tidak terjawab––
Rantau Prapat28 Okt 202612:05(061) 4005548Terjawab2–
Balige31 Agu 202611:46(061) 4461374Terjawab2PTG-2
Balige28 Sep 202609:46(061) 4635340Terjawab2–
Kabanjahe08 Sep 202609:24(061) 4365460Terjawab2–
Kabanjahe19 Okt 202613:46(061) 4945789Terjawab1–
Kisaran20 Okt 202612:24(061) 4375102Terjawab1–
Kisaran21 Sep 202612:46(061) 4567516Terjawab2–
Gunung Sitoli15 Okt 202608:46(061) 4130155Terjawab1PTG-4
Gunung Sitoli18 Sep 202614:38(061) 4765883Terjawab5PTG-1
Sidikalang21 Okt 202612:52(061) 4851736Terjawab2–
Sidikalang27 Okt 202614:46(061) 4826434Terjawab1PTG-4
Sibolga29 Sep 202612:38(061) 4632505Gangguan jaringan––
Sibolga17 Sep 202612:46(061) 4203724Terjawab5–
Tebing Tinggi07 Okt 202611:38(061) 4595074Terjawab2–
Tebing Tinggi18 Sep 202614:05(061) 4764985Terjawab2–
Binjai28 Sep 202614:46(061) 4509661Terjawab6–
Binjai19 Agu 202610:17(061) 4194601Terjawab1PTG-1
Tarutung07 Agu 202609:46(061) 4251465Terjawab7PTG-4
Tarutung22 Sep 202608:17(061) 4372959Sibuk––
Tanjung Balai21 Okt 202614:46(061) 4619074Terjawab2PTG-3
Tanjung Balai30 Sep 202612:46(061) 4284822Tidak terjawab––
Panyabungan08 Okt 202611:52(061) 4714908Terjawab1PTG-1
Lubuk Pakam28 Agu 202614:46(061) 4447625Gangguan jaringan––
Lubuk Pakam07 Sep 202608:24(061) 4994650Terjawab1PTG-4
MarkPlusDisusun oleh MarkPlus Corp

Sumber: RFI Penilaian Mystery Shopper Bank Sumut V1, Oktober 2026

Dokumen kerja internal, bukan publikasi.