DATA CONTOH — Seluruh nilai, skor, progres, dan bukti di halaman ini dibangkitkan untuk keperluan mockup. Lapangan belum berjalan. Daftar 215 unit kantor dan 188 butir checklist diambil dari RFI.

Bank Sumut

Mystery Shopper Bank Sumut

Penilaian Kualitas Layanan Unit Kantor 2026

Metodologi & Bobot

Versi bobot: 0.1-usulan

RFI hal. 21 butir 2.10.d menyatakan metode pembobotan ditetapkan bersama Bank sebelum penilaian. Seluruh bobot di bawah berstatus usulan.

Status: belum disepakati dengan Bank · 2026-11-05

Rumus skor

nilai butir       : ya = 1   tidak = 0   N/A = dikeluarkan
skor dimensi      = ( Σ bobot × nilai ) / ( Σ bobot butir non-N/A ) × 100
skor touch point  = rata-rata berbobot skor dimensi
skor kunjungan    = rata-rata berbobot touch point (tanpa Layanan Telepon)
skor unit         = rata-rata kunjungan ke-1 dan ke-2
indeks KC / KCP   = rata-rata sederhana skor unit sejenis
indeks nasional   = rata-rata sederhana skor seluruh unit

Aturan N/A

Butir yang tidak relevan atau tidak dapat diamati diberi keterangan tidak berlaku beserta alasannya, bukan nilai nol. Butir N/A dikeluarkan dari penyebut. Bila seluruh butir satu dimensi ber-N/A, dimensi itu bernilai kosong dan ikut dikeluarkan dari rata-rata di atasnya.

Ya

3 ya + 1 N/A  →  3/3 × 100 = 100
seluruh N/A   →  kosong, dimensi dikeluarkan

Tidak

3 ya + 1 N/A  →  3/4 × 100 = 75
seluruh N/A   →  0

Touch point · Versi bobot

Touch pointJenisbutirVersi bobotIndeks2025
Satpamorang171YaYa
Customer Serviceorang391YaYa
Tellerorang191YaYa
Supervisiorang181YaTouch point baru, tanpa pembanding
Back Office/AO/FSOorang231YaTouch point baru, tanpa pembanding
Cleaning Serviceorang211YaTouch point baru, tanpa pembanding
Banking Hallfisik321YaYa
Toiletfisik51YaYa
Ruang ATMfisik61YaYa
Layanan Teleponkanal81TidakTouch point baru, tanpa pembanding

Skenario dan cakupannya

  • 1Pembukaan rekening

    • Satpam
    • Cleaning Service
    • Banking Hall
    • Toilet
    • Ruang ATM
    • Customer Service
    • Teller
    • Back Office/AO/FSO

  • 2Komplain salah transfer

    • Satpam
    • Cleaning Service
    • Banking Hall
    • Toilet
    • Ruang ATM
    • Customer Service
    • Supervisi

  • 3Komplain biaya ATM Bersama

    • Satpam
    • Cleaning Service
    • Banking Hall
    • Toilet
    • Ruang ATM
    • Customer Service
    • Supervisi
    • Back Office/AO/FSO

  • 4Penutupan rekening

    • Satpam
    • Cleaning Service
    • Banking Hall
    • Toilet
    • Ruang ATM
    • Customer Service
    • Teller

  • 5Uji layanan telepon

    • Layanan Telepon

Keputusan yang dipakai

  • K-1Semesta indeks nasionalditerapkan

    Rata-rata sederhana atas 215 unit. RFI meminta akumulasi poin per unit kantor tanpa menyebut pembobotan antar jenis unit.

  • K-2Layanan Telepon di dalam indeks gabunganditerapkan

    Tidak. Telepon berdiri sendiri sebagai indeks kedua, mengikuti RFI hal. 21 butir 2.10.f.

  • K-3Cara menggabungkan dua kunjunganditerapkan

    Rata-rata kedua kunjungan. Kedua angka tetap bisa dilihat berdampingan di halaman Detail Unit.

  • K-4Satpam dan Telepon dipaksakan ke Sikap/Skill/Penampilanditerapkan

    Tidak. Dimensi ditampilkan apa adanya per touch point, supaya tiap angka bisa ditelusuri balik ke RFI.

  • K-5Dua puluh butir fisik yang tidak terpetakanditerapkan

    Dilebur ke Banking Hall, sehingga Banking Hall berisi 32 butir dan jumlah touch point tetap sepuluh. Rinciannya tetap bisa dibuka per area di halaman Bukti Fisik.

  • K-6Peringkat individu petugasditerapkan

    Halaman dibuat memakai kode petugas, bukan nama, dan dasar identifikasinya dicatat. Penggunaan untuk penilaian pegawai menunggu persetujuan Bank.

  • K-7Pemetaan aspek 3Pditerapkan

    People = Sikap dan Penampilan petugas. Process = Skill, butir waktu, dan Layanan Telepon. Physical Evidence = seluruh butir fisik. 3P tidak ada di RFI dan dinyatakan sebagai lapisan MarkPlus.

  • K-8Touch point mana yang punya angka 2025menunggu

    Dugaan sementara: Supervisi, Back Office/AO/FSO, Cleaning Service, dan Layanan Telepon adalah yang baru sehingga tanpa pembanding. Dugaan ini dari gaya penulisan RFI, bukan fakta. Menunggu daftar resmi dari CEC.

  • K-9Kedalaman terjemahan Inggris untuk 188 butirditerapkan

    Antarmuka, nama touch point, dimensi, dan status diterjemahkan. Teks butir dan standarnya tetap bahasa Indonesia karena merupakan kutipan RFI dan SE Direksi, dan diberi penanda.

  • K-10Logo Bank Sumut di mode gelapditerapkan

    Diletakkan di atas keping putih supaya bagian navy tetap terbaca. Varian logo putih diajukan ke klien untuk versi produksi.

  • K-11Pustaka dua bahasaditerapkan

    Penyedia konteks buatan sendiri, bukan next-intl, supaya URL yang dibagikan ke Panitia tidak bercabang jadi /id dan /en.

  • K-12Penomoran skenario 1 sampai 5menunggu

    Dipakai sementara: 1 pembukaan rekening, 2 komplain salah transfer, 3 komplain biaya ATM Bersama, 4 penutupan rekening, 5 uji telepon. Keempat skenario fisik terbaca dari bagian Skill CS di RFI, tetapi penomorannya datang dari catatan CEC dan belum dikonfirmasi.

Daftar butir

188 butir terukur, berasal dari 173 butir bernomor di RFI. Lima butir Skill Customer Service adalah kelompok dan dipecah menjadi 20 sub-butir.

188 / 188

Teks butir mengikuti RFI dan tetap dalam bahasa Indonesia

Nomor RFIbutirTouch pointDimensiAspek 3P
2.1.a.1

Berapa lama nasabah dapat dilayani jika meja CS kosong atau di CS tidak ada antrean tetapi CS sedang mengerjakan pekerjaan lain?

Kurang dari 1 (satu) menit

Ambang: kurang dari 1 menit

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.2

Apakah CS berdiri/sudah dalam keadaan berdiri saat menyambut nasabah dan mempersilakan duduk?

CS berdiri dan mempersilakan nasabah untuk duduk dengan kata-kata serta isyarat tangan.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.3

Bagaimana sikap CS saat nasabah datang?

a. Tersenyum b. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore c. Menyapa dengan sebutan Pak/Ibu

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.4

Saat tiba waktunya nasabah untuk dilayani oleh CS, apakah CS bersikap seperti berikut: a. Memperkenalkan diri dengan menyebut nama b. Menawarkan bantuan, contoh: "Ada yang bisa dibantu Pak/Ibu?

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.5

Apakah pandangan CS berfokus kepada nasabah saat berbicara dengan nasabah?

CS harus fokus kepada nasabah yang sedang menjadi lawan bicara saat melayani nasabah.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.6

Berapa kali CS menyebutkan nama nasabah selama melayani nasabah?

Minimal penyebutan nama nasabah sebanyak 3 (tiga) kali.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.7

Apakah CS menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir?

Menjelaskan/mengarahkan nasabah dalam proses pengisian formulir.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.8

Apa reaksi CS jika nasabah bertanya tentang suku bunga produk?

Menjawab tanpa menunjuk ke papan suku bunga yang berada di banking hall.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.9

Apakah sikap awal CS adalah berempati ketika menanggapi keluhan nasabah?

Sikap berempati dengan mendengarkan aktif, menunjukkan empati, mengakui keluhan dan tidak menyalahkan nasabah.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.10

Apakah reaksi pertama CS adalah melakukan pengecekan ketika menanggapi keluhan nasabah?

Sikap menanggapi keluhan dengan menjawab dengan jelas keluhan nasabah, menawarkan solusi, mengikuti proses dan menginformasikan tentang status dan perkembangan keluhan nasabah.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.11

Bagaimana perhatian CS selama melayani nasabah?

CS fokus kepada nasabah serta tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan layanan nasabah yang ada di hadapannya saat itu.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.12

Apakah CS meminta maaf terlebih dahulu ketika menghentikan layanannya karena telepon masuk/keluar atau mengajak bicara orang lain atau pergi meninggalkan nasabah atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah saat itu?

CS harus meminta izin dahulu bila melakukan sesuatu yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang ada di hadapannya.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.13

Bagaimana posisi duduk CS selama melayani nasabah?

Duduk tegak dan profesional serta menghadap ke nasabah.

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.14

Setelah selesai melayani nasabah apakah CS melakukan hal-hal berikut ini?

a. Menanyakan ada lagi yang bisa dibantu Pak/Ibu? b. Tersenyum c. Mengucapkan terima kasih d. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore e. Mengucapkan doa kebaikan pada akhir layanan

Customer ServiceSikapPeople
2.1.a.15

Apakah CS mengarahkan Nasabah untuk mengisi penilaian yang ada pada Barcode Layanan (melalui scan QR code)?

CS harus mengarahkan Nasabah untuk melakukan penilaian layanan pada barcode yang tersedia

Customer ServiceSikapPeople
2.1.b.1a

Pengetahuan Produk

Apakah CS menjelaskan cara pengisian formulir yang harus diisi nasabah?

CS memastikan bahwa formulir yang diisi telah sesuai dengan kebutuhan data bank

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1b

Pengetahuan Produk

Dalam menanggapi permintaan pembukaan rekening nasabah apa yang dilakukan CS?

Melakukan wawancara nasabah untuk mengetahui produk/layanan perbankan yang dibutuhkan oleh nasabah. Menyebutkan beberapa jenis produk bank dan menjelaskan fiturnya.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1c

Pengetahuan Produk

Dalam menjelaskan fitur produk/layanan yang dimiliki hal apa yang dijelaskan oleh CS?

Fitur-fitur produk (nominal setoran awal, saldo minimum, suku bunga, biaya administrasi bulanan, maksimal penarikan per hari, maksimal penarikan lewat ATM, fasilitas online, keberadaan fasilitas ATM/CDM, keberadaan fasilitas mobile banking). Benefit dari produk (hadiah langsung/undian, asuransi, autodebet, dan apakah bisa dijadikan jaminan kredit).

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1d

Pengetahuan Produk

Bagaimana cara CS menggunakan tools berupa tablet/brosur/buku panduan untuk menjelaskan fitur produk yang ingin dibuka nasabah?

Menjelaskan fitur/benefit produk dengan menggunakan media tablet/brosur/buku panduan.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1e

Pengetahuan Produk

Apakah CS menawarkan ATM/Mobile Banking dari produk Tabungan yang dipilih nasabah?

Menginformasikan fitur ATM & Mobile Banking sebelum nasabah bertanya.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1f

Pengetahuan Produk

Apakah CS menjelaskan secara umum pemberian/penggunaan kartu ATM kepada nasabah?

CS menjelaskan secara singkat penggunaan kartu ATM kepada nasabah

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1g

Pengetahuan Produk

Apakah CS menjelaskan fitur kartu ATM?

CS menjelaskan fitur yang dimiliki ATM yaitu: limit penarikan harian, limit transfer harian, payment & purchase serta fasilitas lainnya. Selain itu juga menjelaskan tentang penggunaan di ATM Bersama, fasilitas 24 jam serta benefit lainnya.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1h

Pengetahuan Produk

Bagaimana cara CS menggunakan tablet/brosur/buku panduan untuk menjelaskan fitur/benefit ATM?

Menjelaskan fitur/benefit ATM dengan menggunakan tablet/brosur/buku panduan kemudian memberikan tablet/brosur/buku panduan tersebut kepada nasabah untuk kemudian nasabah memilih produk apa yang akan digunakan.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1i

Pengetahuan Produk

Berapa lama waktu yang dibutuhkan CS sejak nasabah mengutarakan keinginannya membuka rekening bagi CS untuk menjelaskan, mengisi formulir, mendapatkan dokumen (buku tabungan/bilyet deposito) dan slip setoran ke Teller?

CS menjelaskan beberapa produk dana < 15 menit.

Ambang: kurang dari 15 menit

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1j

Pengetahuan Produk

Apakah CS juga menginformasikan dan menjelaskan layanan perbankan lainnya kepada nasabah?

Menjelaskan fasilitas ATM/CDM, fasilitas mobile banking, dan fasilitas ATM Bersama.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1k

Pengetahuan Produk

Apakah CS berusaha meyakinkan nasabah untuk menggunakan fasilitas atau layanan perbankan tersebut?

Fasilitas ATM/CDM, fasilitas mobile banking, dan fasilitas ATM Bersama.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1l

Pengetahuan Produk

Bagaimana cara CS menjelaskan fitur kepada nasabah?

Menjelaskan fitur dengan menggunakan tablet/brosur/buku panduan kemudian memberikan tablet/brosur/buku panduan tersebut kepada nasabah.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.1m

Pengetahuan Produk

Apakah CS melakukan upaya untuk menggali kebutuhan lain transaksi perbankan nasabah?

Menanyakan kepada nasabah kebutuhan selain yang sudah dijelaskan sebelumnya

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.2

Cross Selling

Apakah CS juga menawarkan produk lain kepada nasabah?

• Yaitu produk Tabungan Smart, Tabungan Simpeda, TabunganKu, Tabungan Haji Makbul, Deposito, Rekening Giro, Produk Syariah dan Kredit/Pembiayaan.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.3a

Handling Complaint (nasabah salah transfer)

Apakah tindakan awal yang dilakukan CS atas komplain nasabah karena salah transfer adalah melakukan pengecekan?

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.3b

Handling Complaint (nasabah salah transfer)

Apakah CS mampu memberikan penjelasan dan penyelesaian atas permasalahan karena salah transfer?

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.3c

Handling Complaint (nasabah salah transfer)

Apakah CS menawarkan service recovery (contoh: menawarkan alternatif transfer dari ATM) untuk menghindari kesalahan transfer selanjutnya?

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.4

Handling Complaint (nasabah mengeluh tentang biaya ATM Bersama)

Apakah CS mampu memberikan penjelasan dan melakukan penyelesaian masalah

ataupun keluhan atas biaya administrasi ATM.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.5a

Tutup rekening (yang dilakukan CS ketika nasabah ingin menutup rekening)

Apa yang dilakukan oleh CS?

• Menanyakan alasan penutupan rekening. • Mencoba mempertahankan nasabah (contoh: sayang sekali Pak/Ibu bila rekening ditutup) dan mencoba menawarkan produk/layanan lain sesuai kebutuhan nasabah.

Customer ServiceSkillProcess
2.1.b.5b

Tutup rekening (yang dilakukan CS ketika nasabah ingin menutup rekening)

Berapa lama waktu yang dibutuhkan sejak nasabah mengatakan ingin menutup rekening hingga nasabah mendapatkan slip penarikan untuk ke Teller?

Kurang dari 10 (sepuluh) menit

Ambang: kurang dari 10 menit

Customer ServiceSkillProcess
2.1.c.1

Bagaimana pakaian CS yang melayani nasabah?

a. Rapi (tidak kumal/tidak kusut) b. Bersih (tidak ada noda) c. Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung

Customer ServicePenampilanPeople
2.1.c.2

Bagaimana dandanan CS yang melayani nasabah?

• Untuk Wanita yang memakai jilbab: a. Memakai bedak b. Memakai lipstik c. Memakai jilbab rapi (dimasukkan ke dalam blazer) • Untuk Wanita yang tidak memakai jilbab, penambahan: a. Rambut kering dan dicepol jika rambut sudah di bawah dagu dan menyentuh blazer. b. Memakai jepit rambut warna gelap. • Untuk Pria: a. Memakai dasi b. Kemeja lengan panjang c. Rambut rapi

Customer ServicePenampilanPeople
2.1.c.3

Badge/name tag a. Apakah CS memakai badge/name tag?

Menggunakan badge/name tag dijepit pada tempatnya. b. Apakah badge/name tag terbaca atau tidak terbalik? Menggunakan badge/name tag terbaca dan tidak terbalik.

Customer ServicePenampilanPeople
2.1.c.4

Bagaimana situasi meja/tempat kerja CS?

Bersih dan rapi

Customer ServicePenampilanPeople
2.2.a.1

Begitu nasabah tiba di tempat kerja Teller, apakah Teller melakukan hal-hal

sebagai berikut: Berdiri dan tersenyum; mengucapkan selamat pagi/siang/sore

TellerSikapPeople
MarkPlusDisusun oleh MarkPlus Corp

Sumber: RFI Penilaian Mystery Shopper Bank Sumut V1, Oktober 2026

Dokumen kerja internal, bukan publikasi.