SLA & Waktu Layanan
Ambang waktu yang tertulis eksplisit di RFI. Supervisi dan Back Office/AO/FSO tidak punya ambang tetap di RFI; waktunya hanya dicatat untuk dibandingkan dengan SLA Bank bila tersedia.
Customer Service
Berapa lama nasabah dapat dilayani jika meja CS kosong atau di CS tidak ada antrean tetapi CS sedang mengerjakan pekerjaan lain?
Customer Service
Berapa lama waktu yang dibutuhkan CS sejak nasabah mengutarakan keinginannya membuka rekening bagi CS untuk menjelaskan, mengisi formulir, mendapatkan dokumen (buku tabungan/bilyet deposito) dan slip setoran ke Teller?
Customer Service
Berapa lama waktu yang dibutuhkan sejak nasabah mengatakan ingin menutup rekening hingga nasabah mendapatkan slip penarikan untuk ke Teller?
Teller
Berapa lama waktu nasabah menunggu dari mulai nasabah antre sampai mendapatkan pelayanan Teller?
Teller
Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari nasabah menyerahkan slip setoran, uang dan dokumen hingga nasabah menerima bukti penyetoran dan dokumen kembali?
Teller
Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari nasabah menyerahkan slip transfer dan dokumen hingga Nasabah menerima bukti transfer dan dokumen?
Teller
Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari Nasabah menyerahkan slip penutupan/penarikan dan dokumen hingga Nasabah menerima uang?
Layanan Telepon
Apakah telepon diangkat sebelum berdering tiga kali?
SLA & Waktu Layanan
Teks butir mengikuti RFI dan tetap dalam bahasa Indonesia
| Nomor RFI | butir | Ambang | Median | Persentil 90 | Terlama | Kepatuhan |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2.1.a.1 | Customer Service Berapa lama nasabah dapat dilayani jika meja CS kosong atau di CS tidak ada antrean tetapi CS sedang mengerjakan pekerjaan lain? | ≤ 1:00 (60 detik) | 45 detik | 1:29 (89 detik) | 1:53 (113 detik) | 261/322 |
| 2.1.b.1i | Customer Service Berapa lama waktu yang dibutuhkan CS sejak nasabah mengutarakan keinginannya membuka rekening bagi CS untuk menjelaskan, mengisi formulir, mendapatkan dokumen (buku tabungan/bilyet deposito) dan slip setoran ke Teller? | ≤ 15:00 (900 detik) | 11:30 (690 detik) | 25:01 (1501 detik) | 27:53 (1673 detik) | 69/90 |
| 2.1.b.5b | Customer Service Berapa lama waktu yang dibutuhkan sejak nasabah mengatakan ingin menutup rekening hingga nasabah mendapatkan slip penarikan untuk ke Teller? | ≤ 10:00 (600 detik) | 7:36 (456 detik) | 16:44 (1004 detik) | 18:52 (1132 detik) | 63/78 |
| 2.2.b.1 | Teller Berapa lama waktu nasabah menunggu dari mulai nasabah antre sampai mendapatkan pelayanan Teller? | ≤ 5:00 (300 detik) | 3:33 (213 detik) | 7:26 (446 detik) | 9:30 (570 detik) | 128/168 |
| 2.2.b.6 | Teller Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari nasabah menyerahkan slip setoran, uang dan dokumen hingga nasabah menerima bukti penyetoran dan dokumen kembali? | ≤ 2:00 (120 detik) | 1:31 (91 detik) | 3:11 (191 detik) | 3:47 (227 detik) | 129/168 |
| 2.2.b.7 | Teller Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari nasabah menyerahkan slip transfer dan dokumen hingga Nasabah menerima bukti transfer dan dokumen? | ≤ 2:00 (120 detik) | 1:33 (93 detik) | 2:54 (174 detik) | 3:44 (224 detik) | 130/168 |
| 2.2.b.8 | Teller Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari Nasabah menyerahkan slip penutupan/penarikan dan dokumen hingga Nasabah menerima uang? | ≤ 2:00 (120 detik) | 1:31 (91 detik) | 3:04 (184 detik) | 3:48 (228 detik) | 135/168 |
| 2.7.a.1 | Layanan Telepon Apakah telepon diangkat sebelum berdering tiga kali? | ≤ 2 dering | 3 dering | 8 dering | 8 dering | 156/322 |
Touch point tanpa ambang waktu tetap di RFI
Ambang waktu yang tertulis eksplisit di RFI. Supervisi dan Back Office/AO/FSO tidak punya ambang tetap di RFI; waktunya hanya dicatat untuk dibandingkan dengan SLA Bank bila tersedia.
- Supervisi
- Back Office/AO/FSO
- Cleaning Service