Tarutung

Berapa lama nasabah dapat dilayani jika meja CS kosong atau di CS tidak ada antrean tetapi CS sedang mengerjakan pekerjaan lain?

Kurang dari 1 (satu) menit

Apakah CS berdiri/sudah dalam keadaan berdiri saat menyambut nasabah dan mempersilakan duduk?

CS berdiri dan mempersilakan nasabah untuk duduk dengan kata-kata serta isyarat tangan.

Bagaimana sikap CS saat nasabah datang?

a. Tersenyum b. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore c. Menyapa dengan sebutan Pak/Ibu

Saat tiba waktunya nasabah untuk dilayani oleh CS, apakah CS bersikap seperti berikut: a. Memperkenalkan diri dengan menyebut nama b. Menawarkan bantuan, contoh: "Ada yang bisa dibantu Pak/Ibu?

Apakah pandangan CS berfokus kepada nasabah saat berbicara dengan nasabah?

CS harus fokus kepada nasabah yang sedang menjadi lawan bicara saat melayani nasabah.

Berapa kali CS menyebutkan nama nasabah selama melayani nasabah?

Minimal penyebutan nama nasabah sebanyak 3 (tiga) kali.

Apakah CS menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir?

Menjelaskan/mengarahkan nasabah dalam proses pengisian formulir.

Apa reaksi CS jika nasabah bertanya tentang suku bunga produk?

Menjawab tanpa menunjuk ke papan suku bunga yang berada di banking hall.

Catatan shopper: Kondisi fasilitas terlihat tidak dirawat beberapa waktu terakhir. (2.1.a.8)

Apakah sikap awal CS adalah berempati ketika menanggapi keluhan nasabah?

Sikap berempati dengan mendengarkan aktif, menunjukkan empati, mengakui keluhan dan tidak menyalahkan nasabah.

Apakah reaksi pertama CS adalah melakukan pengecekan ketika menanggapi keluhan nasabah?

Sikap menanggapi keluhan dengan menjawab dengan jelas keluhan nasabah, menawarkan solusi, mengikuti proses dan menginformasikan tentang status dan perkembangan keluhan nasabah.

Bagaimana perhatian CS selama melayani nasabah?

CS fokus kepada nasabah serta tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan layanan nasabah yang ada di hadapannya saat itu.

Apakah CS meminta maaf terlebih dahulu ketika menghentikan layanannya karena telepon masuk/keluar atau mengajak bicara orang lain atau pergi meninggalkan nasabah atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah saat itu?

CS harus meminta izin dahulu bila melakukan sesuatu yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang ada di hadapannya.

Bagaimana posisi duduk CS selama melayani nasabah?

Duduk tegak dan profesional serta menghadap ke nasabah.

Setelah selesai melayani nasabah apakah CS melakukan hal-hal berikut ini?

a. Menanyakan ada lagi yang bisa dibantu Pak/Ibu? b. Tersenyum c. Mengucapkan terima kasih d. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore e. Mengucapkan doa kebaikan pada akhir layanan

Apakah CS mengarahkan Nasabah untuk mengisi penilaian yang ada pada Barcode Layanan (melalui scan QR code)?

CS harus mengarahkan Nasabah untuk melakukan penilaian layanan pada barcode yang tersedia

Apakah CS menjelaskan cara pengisian formulir yang harus diisi nasabah?

CS memastikan bahwa formulir yang diisi telah sesuai dengan kebutuhan data bank

Catatan shopper: Tidak ada sapaan sama sekali ketika nasabah mendekat. (2.1.b.1a)

Dalam menanggapi permintaan pembukaan rekening nasabah apa yang dilakukan CS?

Melakukan wawancara nasabah untuk mengetahui produk/layanan perbankan yang dibutuhkan oleh nasabah. Menyebutkan beberapa jenis produk bank dan menjelaskan fiturnya.

Dalam menjelaskan fitur produk/layanan yang dimiliki hal apa yang dijelaskan oleh CS?

Fitur-fitur produk (nominal setoran awal, saldo minimum, suku bunga, biaya administrasi bulanan, maksimal penarikan per hari, maksimal penarikan lewat ATM, fasilitas online, keberadaan fasilitas ATM/CDM, keberadaan fasilitas mobile banking). Benefit dari produk (hadiah langsung/undian, asuransi, autodebet, dan apakah bisa dijadikan jaminan kredit).

Catatan shopper: Kondisi fasilitas terlihat tidak dirawat beberapa waktu terakhir. (2.1.b.1c)

Bagaimana cara CS menggunakan tools berupa tablet/brosur/buku panduan untuk menjelaskan fitur produk yang ingin dibuka nasabah?

Menjelaskan fitur/benefit produk dengan menggunakan media tablet/brosur/buku panduan.

Catatan shopper: Tidak ada sapaan sama sekali ketika nasabah mendekat. (2.1.b.1d)

Apakah CS menawarkan ATM/Mobile Banking dari produk Tabungan yang dipilih nasabah?

Menginformasikan fitur ATM & Mobile Banking sebelum nasabah bertanya.

Apakah CS menjelaskan secara umum pemberian/penggunaan kartu ATM kepada nasabah?

CS menjelaskan secara singkat penggunaan kartu ATM kepada nasabah

Apakah CS menjelaskan fitur kartu ATM?

CS menjelaskan fitur yang dimiliki ATM yaitu: limit penarikan harian, limit transfer harian, payment & purchase serta fasilitas lainnya. Selain itu juga menjelaskan tentang penggunaan di ATM Bersama, fasilitas 24 jam serta benefit lainnya.

Bagaimana cara CS menggunakan tablet/brosur/buku panduan untuk menjelaskan fitur/benefit ATM?

Menjelaskan fitur/benefit ATM dengan menggunakan tablet/brosur/buku panduan kemudian memberikan tablet/brosur/buku panduan tersebut kepada nasabah untuk kemudian nasabah memilih produk apa yang akan digunakan.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan CS sejak nasabah mengutarakan keinginannya membuka rekening bagi CS untuk menjelaskan, mengisi formulir, mendapatkan dokumen (buku tabungan/bilyet deposito) dan slip setoran ke Teller?

CS menjelaskan beberapa produk dana < 15 menit.

Apakah CS juga menginformasikan dan menjelaskan layanan perbankan lainnya kepada nasabah?

Menjelaskan fasilitas ATM/CDM, fasilitas mobile banking, dan fasilitas ATM Bersama.

Apakah CS berusaha meyakinkan nasabah untuk menggunakan fasilitas atau layanan perbankan tersebut?

Fasilitas ATM/CDM, fasilitas mobile banking, dan fasilitas ATM Bersama.

Bagaimana cara CS menjelaskan fitur kepada nasabah?

Menjelaskan fitur dengan menggunakan tablet/brosur/buku panduan kemudian memberikan tablet/brosur/buku panduan tersebut kepada nasabah.

Apakah CS melakukan upaya untuk menggali kebutuhan lain transaksi perbankan nasabah?

Menanyakan kepada nasabah kebutuhan selain yang sudah dijelaskan sebelumnya

Apakah CS juga menawarkan produk lain kepada nasabah?

• Yaitu produk Tabungan Smart, Tabungan Simpeda, TabunganKu, Tabungan Haji Makbul, Deposito, Rekening Giro, Produk Syariah dan Kredit/Pembiayaan.

Apakah tindakan awal yang dilakukan CS atas komplain nasabah karena salah transfer adalah melakukan pengecekan?

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah CS mampu memberikan penjelasan dan penyelesaian atas permasalahan karena salah transfer?

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah CS menawarkan service recovery (contoh: menawarkan alternatif transfer dari ATM) untuk menghindari kesalahan transfer selanjutnya?

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah CS mampu memberikan penjelasan dan melakukan penyelesaian masalah

ataupun keluhan atas biaya administrasi ATM.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apa yang dilakukan oleh CS?

• Menanyakan alasan penutupan rekening. • Mencoba mempertahankan nasabah (contoh: sayang sekali Pak/Ibu bila rekening ditutup) dan mencoba menawarkan produk/layanan lain sesuai kebutuhan nasabah.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Berapa lama waktu yang dibutuhkan sejak nasabah mengatakan ingin menutup rekening hingga nasabah mendapatkan slip penarikan untuk ke Teller?

Kurang dari 10 (sepuluh) menit

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana pakaian CS yang melayani nasabah?

a. Rapi (tidak kumal/tidak kusut) b. Bersih (tidak ada noda) c. Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung

Bagaimana dandanan CS yang melayani nasabah?

• Untuk Wanita yang memakai jilbab: a. Memakai bedak b. Memakai lipstik c. Memakai jilbab rapi (dimasukkan ke dalam blazer) • Untuk Wanita yang tidak memakai jilbab, penambahan: a. Rambut kering dan dicepol jika rambut sudah di bawah dagu dan menyentuh blazer. b. Memakai jepit rambut warna gelap. • Untuk Pria: a. Memakai dasi b. Kemeja lengan panjang c. Rambut rapi

Badge/name tag a. Apakah CS memakai badge/name tag?

Menggunakan badge/name tag dijepit pada tempatnya. b. Apakah badge/name tag terbaca atau tidak terbalik? Menggunakan badge/name tag terbaca dan tidak terbalik.

Bagaimana situasi meja/tempat kerja CS?

Bersih dan rapi

Begitu nasabah tiba di tempat kerja Teller, apakah Teller melakukan hal-hal

sebagai berikut: Berdiri dan tersenyum; mengucapkan selamat pagi/siang/sore

Selama melayani nasabah, apakah Teller melakukan hal berikut:

Selalu menunjukkan wajah tersenyum/tidak merengut. Tidak berbicara dengan temannya/petugas bank lainnya dan tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah (Teller hanya konsentrasi pada transaksi nasabah)

Apa yang dilakukan Teller ketika nasabah meminta uang kecil/recehan?

Langsung memberikan apa yang nasabah minta (walaupun tidak penuh)/berusaha menanyakan ke temannya.

Selama melayani nasabah, apakah Teller menggunakan nama nasabah?

Penyebutan nama nasabah minimal 3 kali selama bertransaksi.

Apakah posisi Teller berdiri saat mengakhiri pelayanan?

Teller berdiri saat mengakhiri transaksi.

Setelah berakhir melayani nasabah, apakah Teller melakukan hal-hal sebagai berikut: Tersenyum/mengucapkan "ada lagi yang bisa dibantu Pak/Ibu.?

" Mengucapkan terima kasih; mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

Apakah Teller mengarahkan penilaian kepada Nasabah untuk mengisi penilaian pelayanan (melalui scan QR code)?

Teller harus mengarahkan nasabah untuk melakukan penilaian pelayanan.

Berapa lama waktu nasabah menunggu dari mulai nasabah antre sampai mendapatkan pelayanan Teller?

Kurang dari 5 menit/tidak ada antrean langsung dilayani.

Ketika Teller menerima uang yang diserahkan nasabah, apakah Teller minta izin menghitung dan mengonfirmasikan jumlah uang?

Menyampaikan izin untuk menghitung uang

Apakah Teller teliti terhadap uang yang disetor nasabah?

Teller meneliti dan menghitung uang sesuai dengan yang sebenarnya (tidak kurang/lebih).

Bagaimana cara Teller menghitung uang?

Manual di depan nasabah/dengan mesin hitung dan memperlihatkan kepada Nasabah.

Ketika Teller menyerahkan uang ke Nasabah, apakah Teller mengonfirmasikan jumlah uang yang diserahkan?

Konfirmasi nominal uang yang diterima.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari nasabah menyerahkan slip setoran, uang dan dokumen hingga nasabah menerima bukti penyetoran dan dokumen kembali?

Kurang dari 2 menit.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari nasabah menyerahkan slip transfer dan dokumen hingga Nasabah menerima bukti transfer dan dokumen?

Antara 1 s.d. 2 menit.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller mulai dari Nasabah menyerahkan slip penutupan/penarikan dan dokumen hingga Nasabah menerima uang?

Kurang dari 2 menit.

Bagaimana pakaian seragam Teller yang melayani nasabah?

a. Rapi (tidak kumal/tidak kusut) b. Bersih (tidak ada noda) c. Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung

Bagaimana dandanan Teller yang melayani nasabah?

Untuk Wanita yang memakai jilbab: a. Memakai bedak b. Memakai lipstik c. Memakai jilbab rapi (dimasukkan ke dalam blazer) Untuk Wanita yang tidak memakai jilbab, penambahan: a. Rambut kering dan dicepol jika rambut sudah di bawah dagu dan menyentuh blazer. b. Memakai jepit rambut warna gelap. Untuk Pria: a. Memakai dasi b. Kemeja lengan panjang c. Rambut rapi

Badge/name tag a. Apakah Teller menggunakan badge/name tag?

Menggunakan badge/name tag dijepit pada tempatnya. b. Apakah badge/name tag terbaca atau tidak terbalik? Menggunakan badge/name tag terbaca dan tidak terbalik

Bagaimana kondisi tempat kerja Teller/counter Teller?

Bersih dan rapi

Apakah ada Satpam di luar banking hall halaman parkir?

Apa yang dilakukan Satpam di luar banking hall halaman parkir?

Untuk Satpam yang hanya 1 orang dan posisinya berada di dalam pintu masuk: a. Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah. b. Tersenyum c. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore. d. Berdiri mengawasi keadaan sekelilingnya e. Membantu mengarahkan mobil nasabah yang masuk/keluar parkir.

Catatan shopper: Kondisi fasilitas terlihat tidak dirawat beberapa waktu terakhir. (2.3.a.2)

Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah.

Tersenyum

Mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

Apakah Satpam di banking Hall dalam kondisi siap tugas?

Di mana posisi Satpam?

Berdiri dekat pintu menyambut mengawasi tamu yang masuk

Apa yang dilakukan Satpam di dalam Banking Hall?

a. Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah. b. Tersenyum c. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore. d. Menanyakan tujuan kedatangan nasabah/membantu nasabah e. Mengawasi/mengatur antrean.

Bagaimana respons Satpam terhadap nasabah yang butuh bantuan slip transaksi?

Membantu dengan menunjuk writing desk/mengambilkan slip transaksi yang Nasabah minta

Apakah Satpam disiplin dan tidak merokok di area kerja?

Satpam tidak diperbolehkan merokok di area kerja.

Catatan shopper: Petugas mengarahkan nasabah ke papan informasi, bukan menjelaskan langsung. (2.3.d.2)

Bagaimana kondisi meja kerja Satpam?

a. Bersih (meja tidak berdebu/noda) b. Rapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja)

Bagaimana situasi di sekitar meja Satpam?

Tidak ada orang lain selain Satpam/Polisi yang bertugas.

Pakaian lengkap dan Sepatu bersih/rapi.

Topi (untuk yang berada di luar Banking Hall), badge/name tag.

Pentungan/sangkur/pisau komando/pistol.

Ketika nasabah akan keluar bank, apakah ada Satpam di dalam Banking Hall?

Saat nasabah keluar bank, apakah yang dilakukan Satpam?

a. Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah. b. Tersenyum. c. Mengucapkan terima kasih. d. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore

Bagaimana sikap Supervisi saat menyambut nasabah?

Berdiri, tersenyum dengan tulus, menjaga kontak mata, dan mengucapkan salam sesuai waktu dengan sapaan Bapak/Ibu serta bahasa tubuh yang sopan.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana perhatian Supervisi saat mendengarkan kebutuhan atau keluhan nasabah?

Mendengarkan secara aktif dan berempati, tidak menyela pembicaraan, serta mengonfirmasi kembali inti kebutuhan atau permasalahan nasabah.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah Supervisi berfokus kepada nasabah selama memberikan layanan?

Berfokus pada nasabah dan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berkaitan dengan layanan yang sedang diberikan.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apa yang dilakukan Supervisi apabila terpaksa menginterupsi layanan atau belum dapat melayani?

Memohon maaf, menjelaskan dengan simpatik kapan nasabah dapat dilayani, dan menyelesaikan interupsi sesegera mungkin.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana sikap Supervisi dalam menerima kritik dan saran?

Menerima dengan tenang dan terbuka, mengucapkan terima kasih, serta menjaga komunikasi yang sopan dan kesan positif terhadap Bank.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana Supervisi mendukung petugas yang memerlukan bantuan saat melayani nasabah?

Memberikan arahan dan bantuan sesuai kewenangannya, menjaga kerja sama, serta memastikan kebutuhan nasabah tetap ditindaklanjuti.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apa yang dilakukan Supervisi setelah selesai melayani nasabah?

Memastikan kebutuhan telah dipahami dan ditindaklanjuti, mengucapkan terima kasih dan salam penutup, serta mengantarkan nasabah sampai ke luar ruangan.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah Supervisi mampu mengidentifikasi permasalahan layanan?

Menggali informasi yang relevan, mengonfirmasi kronologi, dan menetapkan prioritas penanganan sesuai kebutuhan nasabah.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah Supervisi memberikan solusi sesuai kewenangannya?

Menjelaskan alternatif solusi dengan jelas dan melaksanakan penyelesaian sesuai kewenangan; permasalahan di luar kewenangan diteruskan kepada pihak yang berwenang.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana Supervisi menangani keluhan yang diteruskan oleh petugas?

Mendengarkan dengan empati, memahami informasi yang telah diterima petugas, menjelaskan langkah penanganan, dan memastikan tindak lanjut tanpa meminta nasabah mengulang informasi yang sudah tersedia.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana kecepatan respons dan tindak lanjut Supervisi?

Catat waktu sejak permintaan bantuan disampaikan sampai Supervisi merespons, serta waktu penanganan sampai penyelesaian atau penerusan kepada pihak berwenang. Bandingkan dengan SLA Bank yang relevan apabila tersedia.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Apakah Supervisi memahami produk dan fasilitas Bank yang dibutuhkan nasabah?

Memberikan penjelasan yang tepat dengan menggunakan brosur atau media informasi resmi serta menawarkan produk lain yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana Supervisi memantau kualitas layanan dan kondisi unit kantor?

Memperhatikan pelaksanaan layanan dan kondisi fisik kantor, mengidentifikasi gangguan yang terlihat, serta mengarahkan petugas untuk melakukan perbaikan.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana Supervisi memberdayakan petugas dalam penyelesaian layanan?

Memberikan arahan dan pelimpahan kewenangan sesuai ketentuan Bank agar petugas dapat menyelesaikan layanan secara tepat, dengan tetap melakukan pengawasan.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana pakaian Supervisi saat memberikan layanan?

Mengenakan pakaian dinas sesuai ketentuan Bank, rapi, bersih, tidak kusut, dan tidak berbau. Bagi pria, lengan baju tidak dilipat atau digulung.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana kerapian diri Supervisi?

Berpenampilan bersih dan profesional; rambut atau jilbab tertata rapi sesuai ketentuan penampilan yang berlaku.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana penggunaan tanda pengenal Supervisi?

Menggunakan badge/name tag sesuai ketentuan Bank, pada posisi yang semestinya, terbaca, dan tidak terbalik.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana kondisi meja dan ruang pelayanan Supervisi?

Bersih, rapi, dan nyaman untuk melayani nasabah; dokumen serta perlengkapan kerja ditata dengan baik.

Alasan N/A: Butir tidak termasuk skenario 1

Bagaimana sikap petugas saat menyambut nasabah?

Berdiri, tersenyum, menjaga kontak mata, dan mengucapkan salam dengan sopan. Apabila nasabah telah duduk terlebih dahulu, petugas tetap mengucapkan salam sebelum memulai layanan.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas menyapa dan menawarkan bantuan kepada nasabah?

Menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu atau nama nasabah yang telah diketahui, menggunakan bahasa yang sopan, dan menunjukkan kesiapan membantu.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana sikap petugas ketika belum dapat melayani nasabah?

Meminta nasabah menunggu dengan ramah, menjelaskan kapan dapat dilayani, atau menawarkan bantuan petugas lain apabila kesibukan cukup tinggi.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana perhatian petugas selama melayani nasabah?

Berfokus pada kebutuhan nasabah dan tidak melakukan kegiatan lain yang tidak berhubungan dengan layanan yang sedang diberikan.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Apa yang dilakukan petugas apabila terpaksa menginterupsi layanan?

Memohon maaf kepada nasabah dan menyelesaikan interupsi dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas meminta dokumen atau pengisian formulir kepada nasabah?

Menggunakan kata “mohon” atau “maaf”, menjelaskan kebutuhan dokumen, dan membantu pengisian formulir sesuai kewenangannya.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas menanggapi keluhan, kritik, atau saran nasabah?

Mendengarkan dengan empati tanpa menyela, mengonfirmasi permasalahan, dan mengucapkan terima kasih atas kritik atau saran yang diberikan.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas mengakhiri layanan atau mengarahkan nasabah ke unit lain?

Mengucapkan terima kasih dan salam penutup. Apabila layanan dilanjutkan ke unit lain, menjelaskan unit yang dituju dan tahapan berikutnya dengan jelas.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Apakah petugas menggali kebutuhan transaksi atau layanan nasabah?

Mengajukan pertanyaan yang relevan dan mengonfirmasi kebutuhan nasabah sebelum memberikan informasi atau menawarkan produk.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Apakah petugas menjelaskan produk dan fasilitas Bank secara tepat?

Menjelaskan fitur, manfaat, persyaratan, biaya, dan proses layanan yang relevan dengan kebutuhan nasabah menggunakan brosur atau media informasi resmi Bank.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas melakukan penawaran produk lain atau cross selling?

Menawarkan produk atau fasilitas lain sesuai kebutuhan nasabah yang telah digali dan menjelaskan manfaatnya dengan jelas.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas melakukan negosiasi dengan nasabah?

Menjelaskan suku bunga, fitur, atau fasilitas sesuai ketentuan dan batas kewenangannya, serta meneruskan permintaan di luar kewenangan kepada pejabat yang berwenang.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas memeriksa kelengkapan dan memproses permintaan nasabah?

Memeriksa kelengkapan dokumen yang diperlukan, menjelaskan kekurangan secara jelas, dan memproses pekerjaan dengan cepat, akurat, serta sesuai urutan prioritas.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Apakah petugas melakukan validasi dan konfirmasi?

Memeriksa kembali data atau transaksi yang diproses dan menjelaskan kepada nasabah hal-hal yang berkaitan dengan proses yang sedang atau akan dilakukan.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana koordinasi petugas dengan frontliner atau unit terkait?

Menjaga komunikasi yang baik, memberikan informasi yang diperlukan sesuai kewenangan, dan membantu kelancaran penyelesaian kebutuhan nasabah.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas menindaklanjuti permintaan atau komitmen layanan?

Menginformasikan status dan perkembangan pekerjaan, menindaklanjuti janji pertemuan atau transaksi yang disepakati, serta memastikan pekerjaan yang telah selesai teradministrasi dengan baik.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana petugas menangani permasalahan yang belum dapat diselesaikan?

Menjelaskan langkah tindak lanjut dan meneruskan permasalahan kepada pihak yang berwenang, serta mengomunikasikan perkembangan kepada nasabah.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana waktu respons dan penyelesaian layanan dinilai?

Catat waktu sejak permintaan disampaikan sampai petugas merespons dan sampai layanan selesai atau diteruskan. Bandingkan dengan SLA Bank sesuai jenis layanan apabila tersedia.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Apa fokus penilaian sesuai fungsi Back Office, AO, atau FSO?

Back Office dinilai pada ketepatan pemrosesan, validasi, koordinasi, dan tindak lanjut. AO dinilai pada penggalian kebutuhan kredit/pembiayaan, penjelasan persyaratan serta proses, dan tindak lanjut permohonan. FSO dinilai pada penggalian kebutuhan dana, penjelasan produk serta fasilitas, dan tindak lanjut penawaran. Penerapannya disesuaikan dengan penugasan petugas pada unit kantor.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana pakaian petugas saat memberikan layanan?

Mengenakan pakaian dinas sesuai ketentuan Bank, rapi, bersih, tidak kusut, dan tidak berbau. Bagi pria, lengan baju tidak dilipat atau digulung.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana kerapian diri petugas?

Rambut atau jilbab tertata rapi, kebersihan diri terjaga, dan penampilan profesional sesuai ketentuan Bank.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana penggunaan tanda pengenal petugas?

Menggunakan badge/name tag sesuai ketentuan Bank, pada posisi yang semestinya, terbaca, dan tidak terbalik.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana kondisi meja dan perlengkapan kerja petugas?

Meja serta area kerja bersih dan rapi; dokumen, brosur, dan formulir ditata dengan baik untuk mendukung kelancaran layanan.

Alasan N/A: Petugas Back Office/AO/FSO tidak berada di tempat saat kunjungan

Bagaimana sikap Cleaning Service ketika bertemu nasabah atau pegawai?

Tersenyum dengan tulus, memberi salam sesuai waktu, menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, serta berbicara dengan nada sopan dan jelas.

Bagaimana kesiapan petugas ketika diminta membantu?

Merespons dengan ramah dan segera membantu sesuai tugasnya. Apabila permintaan berada di luar kewenangannya, mengarahkan kepada petugas yang tepat.

Apakah petugas menjaga privasi nasabah dan pegawai?

Tidak melihat-lihat dokumen, membaca informasi transaksi, atau memindahkan barang dan dokumen di meja/ruangan kerja tanpa izin pihak yang berwenang.

Bagaimana petugas menjaga kenyamanan saat melakukan pembersihan?

Meminta izin ketika perlu membersihkan area yang sedang digunakan, bekerja dengan tertib, dan tidak mengganggu percakapan maupun aktivitas layanan nasabah.

Bagaimana sikap petugas ketika menerima keluhan kebersihan?

Mendengarkan dengan sopan, tidak berdebat, segera menindaklanjuti sesuai tugas, dan melaporkan kepada penanggung jawab apabila diperlukan bantuan.

Apakah petugas menunjukkan disiplin dan profesionalisme?

Bekerja dengan rajin, tepat waktu, dan bertanggung jawab; tidak merokok atau membaca koran/majalah saat bertugas serta tidak melakukan kegiatan pribadi yang menghambat pekerjaan.

Apakah kebersihan diperiksa pada pagi, siang, dan sore?

Melaksanakan pemeriksaan sesuai jadwal, termasuk kesiapan area sebelum layanan dan kerapian setelah jam kantor. Pelaksanaan dicatat dalam daftar tugas kebersihan; kepatuhan seluruh jadwal diverifikasi melalui bukti, bukan disimpulkan dari satu kali kunjungan.

Alasan N/A: Tidak dapat diamati tanpa membuka identitas mystery shopper

Bagaimana kebersihan banking hall dan area tunggu nasabah?

Lantai, kursi, meja, kaca, serta area pelayanan yang menjadi tanggung jawab petugas bersih dari debu, noda, dan sampah; tidak terdapat bau tidak sedap.

Catatan shopper: Standar diucapkan tetapi terburu-buru dan tidak jelas terdengar. (2.6.b.2)

Apakah petugas membersihkan bagian yang kurang terlihat?

Membersihkan bagian bawah meja, sisi rak, bawah tempat sampah, dan sudut ruangan yang dapat dijangkau sesuai penugasan, tidak hanya permukaan yang mudah terlihat.

Bagaimana kebersihan toilet dijaga?

Memeriksa dan memastikan kebersihan toilet 3 (tiga) kali sehari, yaitu pagi, siang, dan sore sesuai jadwal. Lantai, kloset, wastafel, cermin, dan perlengkapan toilet bersih serta tidak berbau tidak sedap.

Apakah kebutuhan dasar toilet tersedia?

Memastikan air, tisu toilet, dan sabun tersedia serta melakukan pengisian ulang ketika berkurang. Kekurangan persediaan atau gangguan air segera dilaporkan kepada penanggung jawab.

Bagaimana pengelolaan sampah dilakukan?

Mengosongkan tempat sampah sebelum meluap, membersihkan wadah dan area sekitarnya, serta membawa sampah ke tempat yang ditentukan tanpa mengotori jalur layanan.

Bagaimana kebersihan area ATM, pintu masuk, tangga, dan lift?

Membersihkan lantai, kaca, pegangan, serta permukaan yang menjadi tanggung jawab petugas sesuai jadwal dan akses yang diizinkan. Pembersihan tidak mengganggu pengguna atau mengutak-atik mesin ATM dan perangkat keamanan.

Bagaimana petugas menangani tumpahan atau kotoran yang ditemukan saat jam layanan?

Segera merespons dan membersihkan area sesuai prosedur. Catat waktu respons sejak petugas mengetahui atau menerima laporan sampai mulai bertindak; bandingkan dengan SLA Bank apabila tersedia.

Apakah pembersihan dilakukan dengan aman?

Memasang tanda peringatan saat lantai basah atau licin, menjaga jalur nasabah tetap dapat dilalui dengan aman, serta tidak meninggalkan alat dan kabel yang menghalangi jalan.

Bagaimana petugas menggunakan dan menyimpan peralatan kebersihan?

Menggunakan alat serta bahan sesuai fungsi dan petunjuk pemakaian, memisahkan alat toilet dari alat area pelayanan, serta menyimpan peralatan dengan bersih dan rapi setelah digunakan.

Bagaimana pekerjaan harian dan berkala dipantau?

Mengisi daftar tugas sesuai pekerjaan yang benar-benar dilaksanakan. Pembersihan berkala seperti karpet, kaca, atau sudut sulit dijangkau mengikuti jadwal dan penugasan yang disetujui Bank; bukti pelaksanaannya diperiksa melalui verifikasi.

Alasan N/A: Tidak dapat diamati tanpa membuka identitas mystery shopper

Apa tindakan petugas ketika menemukan kerusakan fasilitas?

Melaporkan kebocoran, saluran tersumbat, kerusakan perlengkapan, atau kondisi berbahaya kepada penanggung jawab; tidak melakukan perbaikan teknis di luar kewenangannya.

Bagaimana pakaian petugas Cleaning Service?

Mengenakan seragam kerja sesuai ketentuan, bersih, rapi, tidak kusut, dan tidak berbau.

Bagaimana kebersihan diri dan penggunaan tanda pengenal petugas?

Kebersihan diri terjaga, rambut atau jilbab tertata rapi, serta tanda pengenal digunakan sesuai ketentuan dan dapat terbaca.

Apakah alas kaki dan perlengkapan pelindung sesuai pekerjaan?

Menggunakan alas kaki kerja yang aman serta perlengkapan pelindung sesuai jenis pekerjaan dan prosedur yang berlaku, misalnya sarung tangan untuk pembersihan toilet. Kondisi fasilitas tetap dinilai pada bagian penilaian Banking Hall/Toilet/ATM. Pada bagian Cleaning Service, fokus penilaian adalah perilaku, pelaksanaan tugas, dan tindak lanjut petugas; pembobotan disepakati agar temuan yang sama tidak dihitung ganda. Indikator keselamatan, pemisahan alat, dan verifikasi pekerjaan berkala yang penerapannya diselaraskan dengan prosedur Bank.

Kondisi pagar

Kondisi cat Gedung kantor

Kondisi neon box kantor

Kondisi neon box ATM

CCTV arah parkiran

Kondisi rolling door

Alat Pemadam Api Ringan (APAR)

Ruangan satpam

CCTV

Kebersihan ruangan

Kondisi mesin ATM

Pewangi ruangan

Kondisi Air Conditioner (AC)

Tong sampah

Kondisi lantai

Kondisi lampu

Pewangi ruangan

informasi papan suku bunga digital/manual

Tong sampah

Writing desk slip transaksi

CCTV

Hiasan bunga/taman

Kondisi Air Conditioner (AC)

Pemberian nomor antrean

Door contact/motion sensor

Alat Pemadam Api Ringan (APAR)

Catatan shopper: Petugas terlihat sibuk dengan pekerjaan lain saat nasabah menunggu. (2.8.c.12)

Meja rapi dan bersih

Papan nama CS

CCTV

Pulpen nasabah

Manual toolkit/digital toolkit

Backdrop logo Bank Sumut

Papan nama Teller

CCTV

Mesin hitung uang

Mesin printer

Pulpen nasabah

Kondisi

Catatan shopper: Petugas terlihat sibuk dengan pekerjaan lain saat nasabah menunggu. (2.8.e.7)

Kebersihan (secara keseluruhan)

Pengharum ruangan

Catatan shopper: Kondisi fasilitas terlihat tidak dirawat beberapa waktu terakhir. (2.8.f.2)

Tong sampah

Tisu

Catatan shopper: Standar diucapkan tetapi terburu-buru dan tidak jelas terdengar. (2.8.f.4)

Sabun

Apakah telepon diangkat sebelum berdering tiga kali?

Telepon wajib diangkat sebelum dering ketiga, yaitu pada dering pertama atau kedua. Catat jumlah dering sampai petugas menjawab; apabila dering ketiga telah terdengar, standar kecepatan respons tidak terpenuhi.

Apakah petugas menjawab dengan ucapan pembuka yang lengkap dan sesuai urutan?

“Bank Sumut xxx (nama cabang), Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, dengan xxx (nama petugas), ada yang bisa dibantu?”

Bagaimana penerapan ucapan pembuka tersebut?

Ganti xxx dengan nama cabang/unit kantor dan nama petugas yang sebenarnya. Pilih satu salam sesuai waktu, bukan membacakan seluruh pilihan salam. Contoh: “Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai, Selamat Pagi, dengan Rina, ada yang bisa dibantu?” Nama petugas pada contoh bersifat ilustratif.

Apakah petugas menyampaikan salam dengan ramah dan jelas?

Menggunakan nada ramah, volume yang memadai, dan artikulasi yang jelas tanpa mengawali dengan kata “halo”. Tidak makan, minum, atau berbicara dengan orang lain selama menerima telepon.

Apakah petugas memahami identitas dan kebutuhan penelepon?

Menanyakan nama dan keperluan secara sopan, mendengarkan tanpa menyela, mencatat informasi penting, dan mengonfirmasi kembali kebutuhan penelepon.

Bagaimana petugas menyambungkan atau menunda sementara percakapan?

Meminta izin kepada penelepon, menjelaskan bahwa panggilan akan disambungkan, serta memastikan nama/bagian yang dituju. Tidak membiarkan penelepon menunggu tanpa penjelasan; mengucapkan terima kasih setelah penelepon menunggu.

Apa yang dilakukan apabila petugas yang dituju tidak tersedia?

Memberikan penjelasan dengan sopan, menawarkan bantuan petugas lain atau pencatatan pesan, mencatat nama dan nomor yang dapat dihubungi serta isi pesan, dan membacakan kembali pesan untuk memastikan ketepatannya.

Bagaimana petugas mengakhiri percakapan telepon?

Menanyakan apakah masih ada yang dapat dibantu, mengucapkan terima kasih dan salam sesuai waktu, serta memberi kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Hasil penilaian kecepatan menjawab dan kelengkapan ucapan pembuka dicatat terpisah. Catat tanggal, waktu, nomor resmi yang dihubungi, jumlah dering, identitas petugas bila disebutkan, dan hasil pengujian. Panggilan tidak terjawab, sibuk, gangguan jaringan, atau sambungan otomatis dicatat sesuai kondisi sebenarnya; metode pengujian ulang dan pembobotannya disepakati dengan Bank sebelum pelaksanaan.